Le Community manager, appelé couramment CM, est la personne chargée du développement de la communication d’une organisation sur les réseaux sociaux. Il n’est pas rare d’entendre certaines personnes dire que c’est juste un métier qui consiste à passer du temps sur Facebook, (24H/24). D’autres même disent qu’on n’a besoin d’aucune compétence pour l’exercer (rire). Bien que son travail soit parfois minimisé, le CM joue un rôle très capital pour le développement de l’image de marque d’une entreprise. Voyons ensemble cinq (05) rôles que joue un CM.
I. Quels sont les rôles du Community Manager ?
1. Le métier de veille
Le Community Manager dans l’exercice de ses fonctions, devra faire un travail de veille et il existe plusieurs types de veille.
- La veille métier, pour s’informer sur ses domaines de compétences (la communication, le marketing…). Cela peut lui donner des idées d’actions de communication à faire sur les réseaux sociaux;
- La veille sectorielle, pour s’informer sur le secteur de son entreprise. Cela peut lui donner des idées de sujets à aborder avec sa communauté ;
- La veille concurrentielle, pour surveiller les actions des concurrents. Cela peut lui donner des idées de sujets dont il pourrait s’inspirer, ou encore lui permettre de réagir rapidement à une éventuelle critique de leur part ;
- La veille d’image ou d’e-réputation, pour surveiller ce qui se dit sur son entreprise. L’e-réputation fait référence à l’image de son organisation sur Internet, par exemple. Celle-ci peut changer du jour au lendemain. D’où l’importance, pour le Community Manager, d’assurer une veille efficace, afin de prévenir une crise interne et préserver la réputation de son entreprise.
2. L’interface entre l’entreprise et sa communauté sur les réseaux sociaux
Le Community manager est l’interface entre l’entreprise et sa communauté sur les réseaux sociaux. Ce qui revient à dire que le CM est la personne qui assure l’échange d’informations entre son entreprise et ses clients à travers les réseaux sociaux. Il porte les valeurs de la marque, et à travers lui, les consommateurs ont les réponses à leurs différentes inquiétudes.
3. Elaboration de la ligne éditoriale de l’entreprise
Le Community manager est aussi chargé d’élaborer une ligne éditoriale pour les différents réseaux sociaux qu’il gère. La ligne éditoriale est un ensemble de règles de contrôle et de gestion de contenu. Elle reflète la marque et garantit sur le long terme une harmonie dans les activités.
selon Adeline Hascoet, rédactrice WebMarketing et Com, la ligne éditoriale comporte trois grands commandements et bénéfices :
- Instaurer un cadre et s’y référer régulièrement impose de ce fait la mise en place de contrôles en interne. Ces autocontrôles, sont bénéfiques et éviteront de produire des contenus similaires ou dissonants ;
- Disposer d’un document de référence permettra également au sein d’une équipe d’arbitrer plus aisément sur les choix et la priorisation des sujets. La ligne éditoriale participe ainsi à la paix des ménages en comité de rédaction ;
- Enfin, proposer à la cible un cadre rédactionnel clairement identifiable vous permettra d’être à la fois plus visible et plus crédible. Votre ligne éditoriale étant alors associée à un certain positionnement, votre production générera de fait un attachement plus fort.
Plus qu’une simple règle de contrôle et de gestion des contenus, la ligne éditoriale reflète à travers le ton choisi votre identité. Il est donc important de prendre le temps d’y réfléchir un peu avant de débuter toute production.
4. Création de contenus
Le Community manager est Chargé de créer des contenus graphiques et textuels pour l’animation de la communauté. Le CM aura aussi la lourde tâche de concevoir des visuels (images ou vidéos), pour accompagner les différents textes sur les réseaux sociaux. Il doit le faire, tout en respectant la charte graphique pour chaque canal à utiliser.
5. Analyse et statistique
Pour finir, le Community Manager a la responsabilité de suivre et d’évaluer les performances des différentes actions marketing de l’entreprise sur les réseaux sociaux. C’est un rôle très important, car c’est ce qui permettra à l’entreprise de mieux orienter ses objectifs, et de prioriser certaines actions. De nos jours, business suite permet à des entreprises de mesurer l’impact de leur actions sur Facebook, et Instagram, de voir comment les gens interagissent avec leurs différents contenus. Ainsi le CM est amené à proposer des outils qui facilitent l’analyse des performances des posts sur les différents réseaux sociaux de l’entreprise à laquelle il appartient.
Ce sont des responsabilités parmi tant d’autres. Il peut arriver que le CM soit appelé à proposer une stratégie social média, qui est une attribution de social média manager. Les deux pratiques peuvent se confondre dans certains cas mais il demeure utile de comprendre les différences entre ces deux métiers. Pendant que l’un (Le CM) met tous les moyens pour créer une communauté forte sur les réseaux sociaux , l’autre (le social media manager ) se concentre sur la stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Les deux rôles sont complémentaires et peuvent travailler ensemble pour atteindre les objectifs de communication et de marketing d’une entreprise.
Il convient de noter, cependant le Community Manager joue un rôle indispensable qui l’oblige à fouiner partout afin d’être au parfum des avancées et nouveautés du secteur dans lequel évolue son entreprise. Tout cela, pour obtenir les meilleurs résultats possibles.
II. Les qualités et les compétences pour être Community Manger
Vous aspirez certainement au métier de Community Manager, c’est parfait. Nous allons découvrir ensemble, quelques compétences et qualités nécessaires pour l’atteinte de meilleurs résultats.
1. L’animation d’une communauté
Le plus important en tant que CM, c’est d’avoir la capacité d’animer une communauté, puisque c’est en cela que consiste votre mission. A travers stratégie, et savoir-faire, vous devez être à mesure de susciter de l’engagement et amener votre public à être ambassadeur de votre marque. Il(votre public) doit se sentir pris en compte dans ce que vous proposez comme services et produits. Vous devez pouvoir donner à votre public ce qu’il demande, et qui est utile pour son propre développement.
2. La passion
Pour un début ce métier de Community Manager peut vous paraître très ennuyant. A cet effet, c’est toujours mieux d’avoir de la passion et des connaissances dans le domaine d’intervention de l’entreprise pour qui vous bossez. Pour la plupart du temps, la passion pour le métier permet d’être plus efficace, productif et très créatif.
3. La capacité rédactionnelle
La capacité rédactionnelle est l’une des conditions sine qua non pour être un bon Community Manager. Savoir quoi écrire, à qui, où et quand. C’est aussi savoir écrire un contenu capable d’influencer les auditeurs. La plupart des internautes sur internet et les réseaux sociaux, sont toujours à la recherche de contenus exclusifs capables de leur apporter un plus (des informations nouvelles, des événements en cours, des enseignements ou des astuces). Donc en tant que CM d’une entreprise vous devez être à mesure de créer un contenu attrayant, utile et assimilable par le plus petit de vos lecteurs..
4. L’engagement et disponibilité
Avoir le sens de l’engagement et être disponible sont aussi important dans le sens où vous devez veiller constamment à la réputation de l’entreprise pour laquelle vous bossez. Vous devez être disponible afin d’interagir avec le public cible. Vous devez toujours apporter des réponses aux différentes inquiétudes des internautes. En plus, vous devez vous disponibiliser à satisfaire les désirs et besoins de votre cible, sur les services et produits de votre entreprise.
En général, il est dit que les journées du Community Manager n’ont ni début, ni fin, puisqu’il doit toujours savoir ce qui ce passe, ce qui se dit, et ce qui peut être en faveur de son entreprise.
5. L’organisation et l’adaptation
Avoir le sens de l’organisation et de l’adaptation n’est pas à négliger quand on veut réussir son métier de Community Manager. En tant que CM, vous aurez à gérer plusieurs plateformes, et veiller à la e-réputation des marques. Vous aurez aussi faire de la prospection et fidéliser les clients de sa marque, et ce, de manière simultanée, ce qui lui demande de savoir s’organiser pour plus d’efficacité, et pour plus de productivité. A défaut, vous vous retrouverez à être très occupé sans résultat. Vous devez être à mesure d’organiser vos tâches, vos publications, et savoir quoi faire au moment opportun, pour ne pas être dispersé.
Dans le marketing digital, il y a ce qui est couramment appelé le newsjacking, une pratique qui consiste à créer des contenus en lien avec une actualité en cours (généralement les buzz). Le but de cette pratique est d’attirer l’attention sur la marque ou de faire plus de chiffres d’affaire. Donc, si vous êtes un CM, vous devez pouvoir vous adapter de temps à autre, lorsqu’il Ya un buzz.
6. Le bon jugement
Une autre qualité considérable, est le bon jugement, savoir analyser le bon contenu à publier, la bonne manière dans la rétroaction (les résultats en retour d’une action sur la conduite d’un internaute) et les interactions. Vous faites constamment face à de multiples questions, à vous de savoir comment répondre, pas forcément besoin d’être formel. Il vous faut savoir quel type de publication pourrait vraiment attirer l’attention, ou être performant.
Il y a énormément de qualités que vous pourrez développer en tant que Community Manager. Cependant, c’est au fur et à mesure que vous serez confronté aux réalités de votre domaine dans la pratique, que vous arriverez à positionner votre entreprise, au plus haut niveau de son domaine d’activité.
Soyez curieux, lisez beaucoup et faites des recherches dans tous les domaines, pour vous mettre à jour et pour être mis au courant de ce que font les autres; en ce sens, vous trouverez le métier de Community manager très passionnant.